در این مقاله از سایت باشگاه مشتریان دشت قصد داریم تا 8 تفاوت باشگاه مشتریان با CRM را بررسی کرده و مطالب جامعی در رابطه با این موضوع ارائه دهیم.
درست است که نرم‌افزارهایی مثل سیستم باشگاه مشتریان و crm هر دو با مقوله‌ی جذب و تحلیل مشتری سروکار دارند و باعث سودآوری و افزایش فروش می‌شوند، اما حواستان باشد که از نظر ویژگی و امکانات، با یکدیگر تفاوت‌هایی دارند.
فرض کنید در تجارت و کسب‌وکارتان مشتری را پیدا کردید و فروش را انجام دادید؛ آیا کار تمام است؟ شک نکنید که کار اصلی برای بالا بردن درآمد، بعد از فروش اول شروع می‌شود و درست در این نقطه است که شما نیاز دارید با توجه به اهداف خود از جمله: شناخت مشتری، حفظ مشتری، ترغیب و وفادارسازی او از نرم‌افزارهایی با ویژگی مناسب استفاده کنید. در این راستا در ادامه قصد داریم به شرح تفاوت باشگاه مشتریان با CRM بپردازیم.
آنچه خواهید خواند :
تفاوت باشگاه مشتریان با CRM بر اساس عملکرد مدیریتی
قبل از این‌که به جزئیات و تفاوت باشگاه مشتریان با CRM بپردازیم، لازم است به طور کلی نگاهی به سیستم مدیریتی‌شان بیاندازیم.
سیستم مدیریتی نرم افزار باشگاه مشتریان
تمرکز اصلی این سیستم در ارتباط با وفادارسازی مشتریان فعلی و بالا بردن نرخ بازگشت آنها به چرخه‌ی خرید است. در واقع با استفاده از این استراتژی و ترفندها و راهکارهایی که دارد، فروشنده به حفظ مشتری و برگشت او می‌پردازد. به طور مثال احتمالاً دیده باشید که بسیاری از صاحبان کسبوکارها با دعوت مشتریان در نرم افزار باشگاه مشتریان فروشگاه خود، در ادامه با ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی، آفرها، هدایا و امتیازهای اقتصادی تلاش می‌کنند آنها را تشویق و ترغیب به خرید مجدد نمایند.
در این میان جالب است بدانید برخلاف گذشته، ایجاد باشگاه در چند سال اخیر با استقبال گسترده‌ای رو‌به‌رو شده است؛ چراکه با گسترش کسبوکارها در فضای اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، دایره‌ی رقیبان هم بیشتر شده است و به دنبال آن در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها ساخت باشگاه مشتریان را جزء راه‌های اصلی افزایش فروش خود قرار می‌دهند.
سیستم مدیریتی نرم افزار CRM
سیستم مدیریتی نرم افزار CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای” مدیریت ارتباط با مشتری” است. در واقع این سیستم ارتباط شما را به عنوان استفاده کننده با مشتریان مدیریت می‌کند و از آن‌جایی که در تعاملات با مشتریان قبلی و ایجاد ارتباط با مشتریان جدید کاربرد دارد، برای ایجاد نظم و یک انسجام مناسب در ارتباطات می‌توانید از آن بهره ببرید. سازوکار این سیستم به چهار صورت زیر تقسیم‌بندی می‌شود:
- crm استراتژیک: برای ایجاد ارتباط و جذب مشتریان جدید
- crm عملیاتی: برای بالا بردن نظم در کسب‌وکار
- crm تحلیلی: برای تحلیل و بررسی نتایج و آمار به طور دقیق
- crm تعاملی: برای تمام فعالیت‌هایی که مشتری را ترغیب به خرید می‌کند.(مثل کمپین‌های تبلیغاتی)
بررسی ۸ تفاوت باشگاه مشتریان با CRM
۱. طرح وفادارسازی مشتریان
از مهم‌ترین تفاوت باشگاه مشتریان با CRM، وجود طرح وفادارسازی است. یعنی باشگاه با راهکارهایی که در ارتباط با تبلیغات، آفرها، امتیازدهی‌ها و… پیشنهاد می‌دهد، یک استراتژی حرفه‌ای برای پایداری و بازگشت مجدد مشتری مهیا می‌کند که همین روند باعث بالا رفتن فروش و کسب درآمد بیشتر صاحبان شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌شود. این قابلیت در CRM وجود ندارد.
۲. ایجاد حس ارزش‌گذاری
بر خلاق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باشگاه مشتریان از تکنیک امتیازدهی و اهدای پاداش استفاده می‌کند و همین امر حس ارزش‌گذاری و احترام بیشتری را به مشتری منتقل می‌نماید.
۳. نمایش اطلاعات
CRM سیستمی است که اطلاعات مرتبط با مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و تنها برای فروشنده قابل رویت می‌باشد. در صورتی که اطلاعات در سیستم باشگاه برای مشتریان هم به نمایش در می‌آید.
۴. بهبود مدیریت ارتباط و بانک اطلاعاتی جامع
CRM طوری برنامه‌ها را پیش می‌برد که بتوانید تحلیل و مدیریت خوبی بر مشتریان داشته باشید و بانک اطلاعاتی جامعی از آنها به دست بیاورید. مثلاً این‌که بدانید در چه تاریخی با مشتری مذاکره داشته‌اید یا خریدهای او به چه صورت بوده است. در صورتی که سیستم باشگاه مشتریان بیشتر از هر چیزی روی وفاداری مشتری کار می‌کند.
۵. ارتباط متقابل
در نرم افزار باشگاه مشتریان ارتباط دو‌سویه و متقابل وجود دارد. یعنی مشتریان می‌توانند به طور مثال نظر خود را درج کنند. ولی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط یک سویه و از سمت صاحبان کسبوکارها است.
۶. تشویق هدفمند مشتریان فعال
در CRM به دلیل این‌که امتیازدهی یا اهدای پاداش وجود ندارد، در نتیجه نمی‌توانید برای تشویق این گروه از مشتریان مزیت‌های خاصی را از طریق امتیازدهی اقتصادی، جایزه‌های رایگان، بلیط‌های مسافرتی و... تخصیص بدهید. اما باشگاه مشتریان می‌تواند مشتریان فعال را با توجه به آفرهای هدفمند هر چه بیشتر تشویق به خرید کند.
۷. امکان خرید آنلاین
خرید اینترنتی و آنلاین در باشگاه مشتریان از اولویت‌ها محسوب می‌شود. در صورتی که CRM این مزیت را ندارد.
۸. وجود پلتفرم در بستر گوشی همراه
آخرین تفاوت باشگاه مشتریان با CRM، ارائه پلتفرم در گوشی همراه توسط باشگاه مشتریان است. معمولاً ارائه دهندگان باشگاه مشتریان، سیستم خود را در دو پلتفرم نرم افزار و اپلیکیشن در اختیار متقاضیان قرار می‌دهند تا خدمات همیشه در دسترس باشد. در صورتی که تنها کارمندان درون سازمان و کارمندان شرکت می‌توانند به CRM دسترسی داشته باشند.
برای افزایش فروش کسبوکارها استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان بهتر است یا CRM؟
احتمالاً تا این‌جا با سیستم باشگاه مشتریان و CRM آشنا شده‌اید. اما این‌که کدام یک از این نرم‌افزارها بر افزایش تعداد مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد و باعث فروش بیشتر می‌شود، مسئله‌ای است که می‌توان با بررسی تفاوت باشگاه مشتریان با CRM و نوع نیاز شما به آن جواب داد. ولی به طور مشخص تا شما ارتباط خود را با مشتری بهبود نبخشید و بانک اطلاعاتی جامعی را برای تحلیل و رفتارشناسی مشتری نداشته باشید، نمی‌توانید در قدم بعد نرخ بازگشت را بالا ببرید و مشتریان بالفعل خود را به مشتری ثابت و وفادار تبدیل کنید.
با یک حساب و کتاب ساده خواهید فهمید که هر دوی این نرم‌افزارها مکمل هم هستند و شاید به جرات بگوییم CRM زیر مجموعه‌ای برای سیستم باشگاه مشتریان محسوب می‌شود. CRM می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتریان و یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای مثل سیستم وفاداری دشت، وفادار کردن مشتریان را تضمین می‌کند؛ بنابراین برای بازدهی بالا بهتر است از مزایای هر دو به شکل هم‌زمان بهره ببرید.
کلام آخر
ما در این مقاله به طور کامل بررسی کردیم که اغلب صاحبان کسبوکارها فکر می‌کنند تفاوتی بین سیستم باشگاه مشتریان با CRM وجود ندارد. در صورتی که این دو نرم‌افزار مفهوم و عملکرد مشابهی ندارند و در واقع CRM با مدیریت ارتباط مشتریان، به نوعی جزئی از باشگاه مشتریان است تا بتوانید بعد از ایجاد ارتباط، با قابلیت‌ها و ویژگی‌های باشگاه یعنی ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی و آفرها و… به طرح وفادارسازی مشتریان بپردازید.
