هیچ فرقی ندارد که خود شما به عنوان دارنده کسبوکار به دنبال کارشناس باشگاه مشتریان باشید یا قصد دارید امور سیستم باشگاه یک سازمان یا شرکت را بر عهده بگیرید. در هر صورت لازم است اطلاعات کافی در ارتباط با وظایف کارشناس باشگاه مشتریان داشته باشید و بدانید در این زمینه چه مهارت‌هایی لازم است.
به هر حال کار را باید به آدم کاربلد بسپارید؛ چراکه فرد کاربلد می‌تواند تخصص خود را با همکاری بخش فناوری شرکت و کسبوکار مد نظر همراه کند و در جهت پیشرفت شرکت به کار بگیرد تا در نهایت باعث بالا رفتن فروش و کسب درآمد بشود. در این راستا هم در ادامه‌ی این مقاله از سایت دشت قصد داریم به بررسی و شرح وظایف کارشناسان باشگاه مشتریان بپردازیم.
آنچه خواهید خواند :
اهمیت وجود کارشناس باشگاه مشتریان
در ابتدا لازم است به اجمال بگوییم، باشگاه مشتریان نرم‌افزاری است که از طریق آن می‌توانید باعث ترغیب مشتری برای خرید مجدد بشوید و در واقع مشتری فعلی را به مشتری وفادار تبدیل کنید. در باشگاه مشتریان برای برگشت مشتری از ترفندهای جذاب مثل: تخفیفات ویژه، بن‌های خرید، دادن امتیازهای اقتصادی، پاداش و… استفاده می‌کنند.
اما در ارتباط با این موضوع، نمی‌توان این را انکار کرد که منابع انسانی از عوامل تعیین کننده در موفقیت یا شکست در اجرای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان محسوب می‌شود. هر چه نیروی انسانی در اجرای برنامه‌های باشگاه و ارتباط با مشتریان دقیق و با مهارت انجام وظیفه کند، همان‌قدر نفوذ و تاثیر باشگاه در کسبوکار شما بیش‌تر خواهد شد و روند کار در وفادارسازی مشتری به شکل صعودی خواهد بود. اما یک باشگاه وفاداری حرفه‌ای لازم است طوری پیاده‌سازی شود که به کمترین نیروی انسانی نیاز داشته باشد.
معمولاً شرکت‌ها و سازمان‌ها و در کل کسب‌‌وکارهایی که فعالیت نسبتاً گسترده‌ای دارند، به سمت ساخت باشگاه می‌آیند تا از بازار رقابت جا نمانند. استفاده و انتخاب نرم‌افزار باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها بسیار سودآور است. هرچند این سود کوتاه مدت نیست، اما صاحبان کسب‌وکارها با دوراندیشی خود و با کمک این سیستم تلاش می‌کنند ارتباط با مشتریان را تقویت و سناریو و اهداف خود را هدفمند طرح‌ریزی نمایند. برای این منظور هم بهتر است، شخصی به عنوان کارشناس باشگاه مشتریان انجام امور را به عهده بگیرد. فردی که عادت‌ها و نیازهای مشتریان وفادار را به خوبی بشناسد و برای رفع نیازهای احتمالی مشتری راه‌حل‌های مناسبی را اتخاذ کند.
نکته: در این میان باید بگوییم که عده‌ای سیستم باشگاه و سیستم crm را یکسان می‌دانند و فکر می‌کنند هر دو یک کارایی را دارند، در صورتی که crm که مدیریت ارتباط با مشتری است به نوعی زیرمجموعه‌ی باشگاه مشتریان محسوب می‌شود و در کل باشگاه مشتریان بر اساس وفادار کردن مشتری اجرا می‌شود؛ بنابراین مسئول باشگاه مشتریان باید وظیفه‌ی خود را طوری انجام بدهد تا بتواند شرکت را برای ارائه خدمات بیش‌تر و صرف هزینه هدفمند اقناع کند و در ادامه به حفظ مشتریان وفادار و تشویق و ترغیب آن‌ها برای خریدهای بعدی و حضور در باشگاه بپردازد.
برای کسب اطلاعات بیش‌تر در رابطه با تفاوت باشگاه مشتریان و crm بر روی این لینک کلیک کنید.
لیست سوالات کارشناس باشگاه مشتریان در هنگام راه‌اندازی باشگاه
هیچ موفقیتی شانسی نیست. مسلماً افرادی که انجام کار با سیستم باشگاه مشتریان را بر عهده می‌گیرند، می‌دانند که با آزمون و خطا روبهرو هستند و در این راستا باید خطاها را به حداقل برسانند؛ بنابراین در راه‌اندازی باشگاه لازم تا کارشناس باشگاه مشتریان به سوالات زیر پاسخ بدهد:
- بازار هدف کیست؟ یک کارشناس باشگاه مشتریان باید خریداران کسبوکار مدنظر و نیازهای‌شان را بررسی کند.
- اهداف کدامند؟ کارشناس باشگاه مشتریان باید به طور شفاف اهدافی که از راه‌اندازی باشگاه وجود دارد را به ترتیب اولویت مشخص نماید.
- چقدر بودجه در اختیار داریم؟ مقدار بودجه برای امتیازها، اهدای پاداش‌ها، آفرها و جشنواره‌ها و…
- بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان کدام است؟ با توجه به نوع کسبوکار و نیازها، باید نحوه انتخاب بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان را بداند.
- نحوه‌ی امتیازدهی به چه صورت باشد؟ این‌که از چه روش‌هایی برای امتیازدهی استفاده می‌شود، میزان امتیازها چه قدر است، چه مزایایی برای مشتریان باید در نظر گرفته شود و مواردی از این دست پاسخ داده بشود.
- ممکن است مشتریان در کدام مراحل با سوالات و مشکلات احتمالی روبهرو بشوند؟ برای پاسخ‌ها و راهنمایی و برقراری ارتباط برنامه‌ریزی شود.
- بانک اطلاعاتی مشتریان به چه صورت تکمیل شود؟ داده‌ها و اطلاعات هدفمندی در زمان ثبت‌نام دریافت شود، مشتریان طبقه‌بندی شوند و مشتریان فعال و همیشگی مشخص گردند.
مهم‌ترین وظایف کارشناس باشگاه مشتریان
- طرح برنامه‌های جذاب و بکر برای حفظ و ارتباط با مشتری
- مشاوره از ارائه‌دهندگان نرم‌افزار باشگاه مشتریان و کارشناسان فناوری اطلاعات در جهت استفاده درست و توسعه‌ی نرم‌افزار
- بررسی موقعیت مشتریان مختلف و طبقه‌بندی مشتریان
- ارائه‌ی پیشنهادهای ویژه برای مشتریان وفادار و خاص
- تحلیل و بررسی رفتار مشتریان و بررسی دسته‌بندی آن‌ها
- آنالیز و تحلیل بازار رقبا
- طرح‌ریزی روش‌های اجرایی مثبت در زمینهی ارتباط با مشتریان
- ایجاد سیستم برای پاسخگویی به سوالات و رسیدگی به شکایات مشتریان
- تحلیل میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات
- بررسی و تهیه گزارش از عملکرد باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر پیشرفت کسبوکار و میزان فروش
- آنالیز نظرات مشتریان برای برنامه‌ریزی‌های بهتر
- ارائه‌ی پیشنهادهای موثر در پیشرفت کسبوکار
- کنترل و طبقه‌بندی نمایندگی‌های فروش شرکت
مهارت‌های کارشناس باشگاه مشتریان
بهتر است بدانید معمولاً افرادی که تحصیلات‌شان در زمینهی ارتباطات مثل روابط عمومی است یا در ارتباط با مدیریت و بازاریابی مثل مهندسی صنایع یا فناوری اطلاعات تحصیل کرده‌اند، روحیه و مهارت لازم برای مدیریت باشگاه مشتریان را دارند. اما مهارت‌های لازم برای انجام امور این سیستم به شرح زیر است:
- انجام امور مرتبط به برگزاری ایونت‌ها
- پاسخگویی به تماس مشتریان
- آشنا به اصول CRM و CS
- مهارت کلی در استفاده از برنامه‌هایی مثل word، اکسل Excel
- آشنایی با زبان انگلیسی
- توانایی کار با کامپیوتر و در صورت نیاز برنامه‌نویسی
- آشنایی با دانش سیستم‌های اجرایی، مدیریتی و همچنین اداری
- داشتن دانش لازم از روند تولید محصولات و خدمات شرکت مد نظر
- آشنایی با نحوه قیمت‌گذاری و راه‌های کنترل کیفیت محصولات و خدمات
- آشنایی با رسانه‌های اجتماعی و عمومی
کلام پایانی
باید بگوییم کسی که عهده‌دار مدیریت و انجام امور باشگاه مشتریان است، در حقیقت باید باعث پیشبرد کسبوکار بشود و بتواند با تکیه بر مهارت‌ها و تخصص خود، راهکارهای خلاقانه و توسعه‌دهنده را پیشنهاد بدهد و به کار بگیرد. وفادار کردن مشتریان نیاز به تحلیل و شناخت مشتری دارد و نیازمند برقراری ارتباط اصولی و حرفه‌ای با مشتریان است.
